La pieza clave para vender más y fidelizar al cliente en un negocio gastronómico es el mesero o camarero. Piénsalo: es él o ella que se contacta con el cliente desde antes para tomar su reserva (o pedido en el caso que sea un domicilio). Es él o ella que le da la bienvenida al cliente cuando llega al negocio. Es él o ella que conduce toda la experiencia del cliente cuando está consumiendo sus alimentos y bebidas, recomendándole de acuerdo a sus necesidades.
Por eso es clave que los meseros de tu equipo sean “asesores” y no “tomadores de pedidos”.
Tomar un pedido es muy sencillo: hay que escuchar atentamente, escribir lo que te han solicitado, comunicarle eso a la cocina o bar y finalmente traer los alimentos o bebidas en los tiempos establecidos.
Ser asesor de una experiencia es algo totalmente diferente. Implica entender muy bien las preferencias del cliente y saber recomendarle opciones de acuerdo a sus necesidades. El mesero / camarero debe construir una relación con el cliente. Debe construir una cierta confianza para que tomen en serio sus recomendaciones. Pero más que todo debe conocer tan bien el menú que sepa rápidamente recomendar basado en la experiencia deseada del comensal.
Asesorar al cliente, primero que todo, significa fidelizarlo. Un cliente asesorado correctamente es un cliente satisfecho y un cliente satisfecho será un cliente leal. Querrá volver y volver a tu negocio porque sabe que ahí entienden lo que él o ella quiere. Por supuesto, esa fidelización y compra recurrente significa más ventas y por ende más rentabilidad para el negocio.
De ahí la importancia de tener un excelente servicio al cliente: asegura la sostenibilidad del negocio. Es un ciclo virtuoso.
Ahora bien, convertir al mesero o camarero de un “toma-pedidos” a un “asesor” es responsabilidad del Jefe de Servicio, del Administrador o en últimas del Propietario de un negocio gastronómico. Requiere invertir tiempo y dinero en capacitar al personal y cambiarles el “chip” mental.
A continuación te compartimos las diferencias más importantes entre un tomador de pedido y un verdadero asesor de experiencia.
1 – Situación: Acercamiento a la Mesa
Tomador de pedido
Escasamente saluda. Si acaso un “Buenas noches” o “Buenas tardes” y directamente al, “¿Ya saben qué quieren ordenar?”
Asesor de experiencia
Saluda amablemente y se presenta después de que los comensales estén sentados. Las primeras impresiones son exactamente eso. Nunca hay una segunda oportunidad a la primera impresión. El asesor se asegura de que la suya sea agradable y acogedora. Sonríe, hace contacto visual y les da su nombre.
Comprende que su posición es como vendedor, además de servidor.
2 – Situación: Pedido de Bebidas
Tomador de pedido
Pregunta, “¿Ya saben que quieren tomar?” y escribe la orden.
Asesor de experiencia
Analiza la mesa: ¿es una pareja? ¿Compañeros de trabajo? ¿Familia? ¿Están celebrando alguna ocasión? ¿Están de afán?
Basado en su análisis de la mesa y de las primeras interacciones con los comensales, establece el ambiente para la ocasión. Por ejemplo, si es una pareja celebrando una ocasión especial como un aniversario o un cumpleaños, podría sugerir un vino espumoso o algún coctel. Si es un negocio más informal, quizás una malteada o un té frío hecho en casa. De paso estos son ítems que generan un Ticket Promedio más alto e incrementan la rentabilidad del negocio.
3 – Situación: Pedido de Alimentos
Tomador de pedido
Pregunta, “¿Ya saben que quieren comer?” y escribe la orden. Trae los utensilios (individuales, cubiertos, etc) correspondientes a la mesa.
Asesor de experiencia
Conoce profundamente la carta y ha probado todos sus productos. Puede explicar cómo están hechos, qué ingredientes tienen, cómo se emplatan o empacan y qué modificaciones sí o no se les puede hacer. Además:
- Proporciona descripciones detalladas de todos los platos
- Explica palabras o términos del menú que pueden resultar ajenas a los clientes
- Sabe qué elementos del menú se complementan entre sí, para hacer mejores recomendaciones
- Identifica los artículos más rentables, para guiar a los comensales a comprar esos productos
4 – Situación: Entrega del Pedido
Tomador de pedido
Es eficiente y trae los platos y las bebidas en el momento que salen de la cocina o bar y simultáneamente para que todos los clientes disfruten a la vez. Trae lo caliente, caliente y lo frío, frío. Con la etiqueta requerida deja los alimentos sobre la mesa o barra. Advierte si el plato está caliente, por ejemplo.
Asesor de experiencia
No solamente entrega todo a tiempo, a la temperatura requerida y con la etiqueta de servicio adecuada, sino que indaga si el cliente requiere algo más. ¿Quizás quiere otra bebida? ¿Más ketchup para las papas fritas? ¿Un plato adicional para poder compartir? El Asesor de Experiencia siempre está pensando varios pasos más adelante del comensal. No se trata de qué necesita el cliente ahora sino de qué podría necesitar en unos minutos, teniendo en cuenta el tipo de comensal y el ritmo de consumo.
Además siempre se asegura de que se estén cumpliendo las expectativas del cliente. Unos minutos después de traer las bebidas o los alimentos o el postre pregunta qué tal le ha parecido la comida. Puede que el cliente tenga alguna observación o crítica constructiva que aportar.
Si hay cualquier problema con el pedido se esmera en solucionarlo o si no se apoya en su supervisor.
5 – Situación: Cuenta, Factura, Pago y Cierre de Experiencia
Tomador de pedido
“Indio comido, Indio ido”, dicen popularmente. Ya habiendo consumido las bebidas y comidas que pidió, el cliente naturalmente pide cerrar la cuenta y pagar. El “toma-pedido” hace como le dicen y trae rápidamente la factura y efectúa el pago, sea por tarjeta, efectivo, bono u otro método de pago. Cierra con un, “espero que le haya ido bien” y ya.
Asesor de experiencia
El “asesor”, en cambio, considera la cuenta y el pago como una oportunidad de cerrar la experiencia gastronómica con broche de oro. Antes siquiera de traer la cuenta, intenta recomendar un postre, un café especial o incluso algún licor digestivo. Esto podría conllevar a un ticket más alto apalancado sobre venta sugestiva. Ya revisada y pagada la cuenta, según el protocolo de servicio, puede que solicite una encuesta de satisfacción más formal, sea con papel y bolígrafo o por código QR.
Finalmente, se despide con entusiasmo del cliente, le desea feliz día o noche y le dice que lo espera en una futura ocasión. Desde ya está tratando de asegurar la compra futura.
Si hay cualquier problema con el pedido se esmera en solucionarlo o si no se apoya en su supervisor.
Como podrán haber comprendido, un “asesor de experiencia” es muy distinto de un “toma pedido” cuando de excelente servicio al cliente se trata. El “toma pedido” hace lo mínimo necesario para cumplir con las expectativas del cliente. El “asesor” está en un juego permanente de tratar de predecir las necesidades del cliente para así superar sus expectativas.
Es ese acto por parte del mesero o camarero de pensar varios pasos más adelante del cliente, que conlleva a mayor fidelización y compra por parte del comensal. Y eso es, creemos, lo que todo jefe, administrador o propietario busca para su negocio.
